INTRA

Pour connaitre les modalités d'organisation et tarification d'une session INTRA pour un groupe de salariés au sein de votre établissement merci de contacter nos services :

Communiquer efficacement et développer son aisance au Téléphone

PROFIL DES STAGIAIRES

  • Clients potentiels

    • Toute personne utilisant le téléphone dans son quotidien professionnel et souhaitant acquérir une plus grande aisance téléphonique dans ses appels entrants et sortants.

  • Pré-requis

    • Aucun​

DPC : Hors Orientations Nationales du DPC

 

OBJECTIFS PÉDAGOGIQUES

  • Renforcer les compétences relationnelles en situation de
    communication téléphonique

  • Acquérir les méthodes pour optimiser ses entretiens téléphoniques
    en s’adaptant à toutes les situations

  • Savoir valoriser et incarner l’image de marque de l’entreprise

CONTENU DE LA FORMATION (PROGRESSION PÉDAGOGIQUE)

  • Les spécificités du téléphone dans la relation téléphonique

    • La déperdition de l’information dans une communication téléphonique

    • Avantages et inconvénients de  la relation téléphonique

  • Les particularités de la Réception d’Appel

    • Rôle et mission d’un Appel Entrant

    • Le déroulement d’un appel téléphonique en Réception d’Appel

  • Comprendre les particularités de l’Emission d’Appel

    • Rôle et mission d’un Appel Sortant

    • Le déroulement d’un appel téléphonique en Emission d’Appel

  • Les 3 composantes de communication au téléphone 

    • Verbale 

    • Para-Verbale 

    • Non-Verbale

  • Utiliser les techniques de communications adaptées 

    • L’écoute active ou bienveillante 

    • Les Stratégies de Questionnement et la Reformulation

    • Les techniques d’argumentation

    • Savoir répondre aux Objections

    • La Personnalisation de l’appel

  • Gérer les situations délicates au téléphone 

    • Les Comportements Inefficaces

    • Gérer les Conflits par une Attitude Assertive 

  • ATELIER

    • Jeux de rôle

    • Simulation enregistrée avec débriefing collectif 

DURÉE

  • 14 heures

  • 2 jours

RESSOURCES

  • Formateur

    • ​Expert en Communication Téléphonique

  • Suivi de l'exécution

    • Feuilles d’émargements

    • Attestation de fin de formation

  • Tests & Évaluation des résultats

    • Pré-test (évaluation des connaissances) et post-test (évaluation des acquis en fin de formation)

    • Évaluation à chaud en fin de formation (satisfaction des stagiaires)

    • Évaluation à froid à J +30/60 jours (mesure du transfert des acquis et impact de la formation)

  • Ressources techniques et pédagogiques

    • Documents supports de formation projetés.

    • Exposés théoriques

    • Mises en situation

    • Travaux pratique

    • Simulation enregistrée avec débriefing collectif 

  • Limite d'effectif

    • Entre 5 et 12 personnes.