Le programme de formation

Inscription

Communiquer efficacement et développer son aisance au Téléphone

PUBLIC : 

  • Toute personne utilisant le téléphone dans son quotidien professionnel et souhaitant acquérir une plus grande aisance téléphonique dans ses appels entrants et sortants.

PRÉREQUIS : aucun​ prérequis

DURÉE : 2 jours/14 heures

LIMITE D'EFFECTIF : entre 5 et 12 personnes.

OBJECTIFS PÉDAGOGIQUES : 

  • Renforcer les compétences relationnelles en situation de
    communication téléphonique

  • Acquérir les méthodes pour optimiser ses entretiens téléphoniques
    en s’adaptant à toutes les situations

  • Savoir valoriser et incarner l’image de marque de l’entreprise

CONTENU : 

  • Les spécificités du téléphone dans la relation téléphonique

    • La déperdition de l’information dans une communication téléphonique

    • Avantages et inconvénients de la relation téléphonique

​​

  • Les particularités de la Réception d’Appel

    • Rôle et mission d’un Appel Entrant

    • Le déroulement d’un appel téléphonique en Réception d’Appel

​​

  • Comprendre les particularités de l’Emission d’Appel

    • Rôle et mission d’un Appel Sortant

    • Le déroulement d’un appel téléphonique en Emission d’Appel

​​

  • Les 3 composantes de communication au téléphone 

    • Verbale 

    • Para-Verbale 

    • Non-Verbale

​​

  • Utiliser les techniques de communications adaptées 

    • L’écoute active ou bienveillante 

    • Les Stratégies de Questionnement et la Reformulation

    • Les techniques d’argumentation

    • Savoir répondre aux Objections

    • La Personnalisation de l’appel

​​

  • Gérer les situations délicates au téléphone 

    • Les Comportements Inefficaces

    • Gérer les Conflits par une Attitude Assertive 

​​

  • ATELIER

    • Jeux de rôle

    • Simulation enregistrée avec débriefing collectif

RESSOURCES

  • Formateur

    • ​Expert en Communication Téléphonique​

  • Suivi de l'exécution et évaluation des résultats

    • Feuilles de présence

    • Audit Pré-formation (évaluation des attentes et des compétences dans le domaine)

    • Pré-test (évaluation des connaissances) et post-test (évaluation des acquis en fin de formation)

    • Mises en situation

    • Formulaires d'évaluation à chaud de la formation

  • Ressources pédagogiques

    • Accueil des stagiaires dans une salle dédiée à la formation

    • Documents supports de formation projetés

    • Exposés théoriques

    • Mise en situation

    • Travaux pratiques

    • Simulation enregistrée avec débriefing collectif

    • Mise à disposition en ligne de documents supports à la suite de la formation.

  • Modalités d'obtention

    • Certificat de réalisation

    • Attestation de formation (résultat de l'évaluation des acquis)

Sessions

INTRA

Pour connaitre les modalités d'organisation et conditions tarifaires d'une session INTRA pour un groupe de salariés au sein de votre établissement merci de contacter nos services :

  • Facebook
  • LinkedIn

© 2019 par FORM'ED. Créé avec Wix.com