Le programme de formation

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Communiquer efficacement et développer son aisance au Téléphone

PUBLIC : 

  • Toute personne utilisant le téléphone dans son quotidien professionnel et souhaitant acquérir une plus grande aisance téléphonique dans ses appels entrants et sortants.

PRÉREQUIS : aucun​

N° DPC : Hors Orientations Nationales du DPC

DURÉE : 2 jours/14 heures

LIMITE D'EFFECTIF : entre 5 et 12 personnes.

OBJECTIFS PÉDAGOGIQUES : 

  • Renforcer les compétences relationnelles en situation de
    communication téléphonique

  • Acquérir les méthodes pour optimiser ses entretiens téléphoniques
    en s’adaptant à toutes les situations

  • Savoir valoriser et incarner l’image de marque de l’entreprise

CONTENU : 

  • Les spécificités du téléphone dans la relation téléphonique

    • La déperdition de l’information dans une communication téléphonique

    • Avantages et inconvénients de la relation téléphonique

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  • Les particularités de la Réception d’Appel

    • Rôle et mission d’un Appel Entrant

    • Le déroulement d’un appel téléphonique en Réception d’Appel

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  • Comprendre les particularités de l’Emission d’Appel

    • Rôle et mission d’un Appel Sortant

    • Le déroulement d’un appel téléphonique en Emission d’Appel

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  • Les 3 composantes de communication au téléphone 

    • Verbale 

    • Para-Verbale 

    • Non-Verbale

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  • Utiliser les techniques de communications adaptées 

    • L’écoute active ou bienveillante 

    • Les Stratégies de Questionnement et la Reformulation

    • Les techniques d’argumentation

    • Savoir répondre aux Objections

    • La Personnalisation de l’appel

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  • Gérer les situations délicates au téléphone 

    • Les Comportements Inefficaces

    • Gérer les Conflits par une Attitude Assertive 

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  • ATELIER

    • Jeux de rôle

    • Simulation enregistrée avec débriefing collectif

RESSOURCES

  • Formateur

    • Expert en Communication Téléphonique​

  • Suivi de l'exécution

    • Feuilles d’émargements

    • Attestation de fin de formation

  • Modalités d'évaluation

    • Pré-test (évaluation des connaissances) et post-test (évaluation des acquis en fin de formation)

    • Évaluation à chaud en fin de formation (satisfaction des stagiaires)

    • Évaluation à froid à J +30/60 jours (mesure du transfert des acquis et impact de la formation)

  • Méthodes mobilisées

    • Documents supports de formation projetés.

    • Exposés théoriques

    • Mises en situation

    • Travaux pratique

    • Simulation enregistrée avec débriefing collectif 

Sessions

INTRA

Pour connaitre les modalités d'organisation et conditions tarifaires d'une session INTRA pour un groupe de salariés au sein de votre établissement merci de contacter nos services :

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